Todo paciente – independentemente da hora do dia ou da especialidade que ele procura – precisa ter uma experiência de alta qualidade. Melhorar a experiência do paciente e garantir sua consistência envolve reduzir a variabilidade entre clínicas e médicos. Para isso, existem sete passos essenciais que você pode estar agregando a sua clínica médica para melhorar a experiência do seu paciente.
Para atingir com êxito esse objetivo, você precisa ter a adesão de toda a equipe clínica – um esforço liderado pelo gestor para médicos, secretárias e equipe de saúde, para ajudar todos a realmente entender e aceitar a missão e o propósito de fornecer uma experiência de alta qualidade ao paciente.
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Usar as análises do mercado para estimular o suporte organizacional para definir um modelo de comunicação médico-paciente é um grande primeiro passo. No entanto, construir um padrão de treinamento baseado em evidências que melhore os resultados e mantenha o apoio clínico é o próximo passo crítico. Para delinear uma estratégia e construir um programa de treinamento em comunicação médico-paciente que siga um critério específico, analise os pontos abaixo:
- Baseado em evidências, na medida do possível
- Sistemático e escalável em grandes organizações
- Orientado por médicos e específico para cuidados de saúde
- Sustentável e objetivo
- Baseado em resultados, na medida do possível
Passos essenciais para melhorar a experiência do paciente
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Com base nos parâmetros citados acima, as etapas abaixo descrevem as práticas críticas necessárias para fornecer a consistência e as ferramentas que os médicos podem usar para melhorar sua comunicação com os pacientes.
Passo 1 – O que os pacientes querem?
Antes de podermos desenvolver um sistema para impactar a experiência do paciente, primeiro precisamos entender o que os pacientes querem de sua experiência. Em um estudo recente, Finefrock et al. descrevem um subconjunto de comportamentos de comunicação centrados no paciente correlacionados com pontuações mais altas de satisfação do paciente. Com base nesse feedback, podemos definir as fases do encontro com o paciente e promover as melhores práticas em cada uma.
Etapa 2 – Avaliação inicial
É importante obter uma avaliação básica de como seus médicos interagem atualmente com os pacientes antes de entrar em um programa de treinamento. A realização de uma avaliação inicial de desempenho permite medir o quão bem o conhecimento é aplicado na consulta e como cada clínico individual está melhorando.
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Etapa 3 – Treinamento on-line
Implante um programa de treinamento online para ensinar as melhores práticas definidas acima, assim cada pessoa da equipe poderá gerenciar o seu aprendizado, conforme sua disponibilidade de horários. Um treinamento eficaz deve ser baseado em vídeo e enraizado nos principais conceitos de aprendizagem de adultos para manter os alunos envolvidos e interessados.
A educação para funcionários da área de saúde concentra-se nos princípios de atendimento ao cliente relacionados à saúde. Quão bem eles atendem o telefone, seja da equipe da clínica ou de um paciente? Como os pacientes são recebidos?
Idealmente, o treinamento deve ser aplicado para todos os funcionários da clínica e do consultório que têm potencial para impactar a experiência do paciente, incluindo médicos, profissionais de nível médio, enfermeiros e outros funcionários da área de saúde, tanto na clínica quanto no consultório.
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Etapa 4 – Reavaliação em relação à Lista de Melhores Práticas
Quão bem seus médicos estão aplicando suas novas habilidades de comunicação durante a consulta? Implante uma avaliação observacional após o treinamento para medir melhorias de desempenho e oportunidades de melhoria.
Etapa 5 – Plano de Ação Objetivo
Com base em quão bem os comportamentos são executados na reavaliação, a gerência pode elaborar um plano de ação objetivo para orientar a estratégia de melhoria do desempenho de cada profissional. Dê exemplos do que alguém está fazendo bem e onde pode melhorar.
Os médicos tendem a ser competitivos e se relacionam com medidas objetivas comparando seu desempenho com outros na mesma função. O gestor pode usar estrategicamente métricas de relatórios para identificar o desempenho de cada médico em práticas específicas. Por exemplo, um médico que nunca sorri e faz contato visual está tendo um desempenho ruim nessa medida em relação aos colegas. Isso chama a atenção de um médico e, consequentemente, pode gerar a mudança.
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Etapa 6 – Reavaliar anualmente
Forneça uma revisão de treinamento a cada ano e uma reavaliação para avaliar as melhorias.
Passo 7 – Comemore os Sucessos
Compartilhe melhorias departamentais ou individuais e boas críticas com a equipe periodicamente em reuniões para manter a equipe engajada e motivada.
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Ao avaliar se você pode criar seu próprio programa para melhorar a experiência do paciente, use os seguintes critérios baseados em evidências:
- O programa deve ser escalável e reproduzível em uma grande organização.
- Inclua uma avaliação de desempenho contínua por meio de uma avaliação de desempenho observacional.
- Crie um plano de ação objetivo com base no desempenho pessoal.
- Use uma avaliação baseada em resultados para gerar melhorias mensuráveis.
É impossível criar uma experiência de alta qualidade para o paciente sem criar uma base que se concentre em um modelo consistente de comunicação médico-paciente – que crie uma ótima primeira impressão, gerencie as expectativas e comunique claramente na consulta. Um programa projetado dessa maneira reduz a variabilidade na experiência do paciente em sua organização de saúde.
