Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas quais o paciente passa no ambiente hospitalar. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la tem se tornado um desafio para as instituições por todo o país.
Sabemos que nenhuma procura por atendimento médico é por diversão. Na maioria dos casos, o paciente está em situação vulnerável e sensível, e nem sempre conta com o auxílio de um acompanhante ao seu lado. Por isso, é dever da equipe acolher e proporcionar uma experiência ao paciente que seja de confiança e conforto, pois não adianta oferecer ótimos tratamentos e serviços, se o atendimento for abaixo do esperado.
Por isso, é possível analisar a ligação entre a experiência do paciente e os indicadores de qualidade. Não apenas da clínica como avaliada, mas também do paciente em si, como sua melhora clínica e a diminuição do retorno com o mesmo problema de saúde. Assim, o cliente fideliza com a clínica e com o médico que prestou o atendimento.
Para conseguirem se manter, as organizações da saúde precisam de adaptações para atender a esses novos clientes. O paciente hoje além de buscar informação sobre determinado serviço e profissional, ele repassa a sua experiência a terceiros, podendo isso ser positivo ou negativo, dependendo da experiência do paciente. Para que, essa informação seja benéfica para a clínica médica ou consultório, é necessário que ocorra uma mudança cultural na maneira como são oferecidos os serviços e atendimentos. Hoje, o foco é no paciente e sua família, colocando-os no centro do cuidado, e em segundo plano, a instituição em si.
Fala de quem entende sobre a experiência do paciente
Retiramos os seguintes trechos, da entrevista da professora de marketing em saúde e experiência de pacientes da Fundação Getulio Vargas (FGV) e do Hospital Israelita Albert Einstein, e diretora executiva da Patient Centricity Consulting, empresa especializada no assunto, Kelly Rodrigues, do site Correio Braziliense:
O que é a metodologia da experiência do paciente?
A atuação dos profissionais de saúde de todos os setores é muito mais abrangente e trabalhada com três pilares nesse método: cuidado seguro; atenção centrada no cliente; e excelência na vivência. O segundo pilar consiste em fazer aquilo que está de acordo com as necessidades da saúde de quem estamos atendendo. Não adianta o médico prescrever uma medicação ou um tratamento sem explicar o porquê disso. Precisamos tratar da pessoa que está enferma e não da doença que ela tem.
Assistência humanizada
O método aperfeiçoa a vivência de quem é atendido por uma instituição de saúde, seja pública, seja particular. A finalidade é que, além de fazer com que os pacientes saiam dali mais do que satisfeitos e que entendam todos os procedimentos a que foram submetidos. Dessa forma, o sentimento é de que foram cuidados com gentileza e verdadeira preocupação; que foram, de fato, acolhidos.
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Dicas para melhorar a experiência do paciente
Agora, confira nossas dicas para começar essa mudança estrutural dentro do seu negócio e proporcionar a melhor experiência ao paciente:
• Invista em sua equipe: com tantas inovações na área da saúde, é extremamente necessário que todos os funcionários estejam atualizados e saibam com clareza quais procedimentos adotar em cada caso.
• Humanize o atendimento: instrua a sua equipe a ouvir com atenção, olhar diretamente nos olhos da pessoa, procurar entender as necessidades de cada um e esclarecer dúvidas com boa vontade. Por mais que a rotina seja corrida, é essencial tirar alguns minutinhos para estabelecer essa proximidade e transmitir confiança aos pacientes.
• Tenha um ambiente agradável: mantenha o ambiente arejado, com boa temperatura, iluminação, e um bebedouro disponível. Procure deixar revistas e jornais atuais em uma mesa e, se possível, ofereça outros tipos de entretenimento enquanto as pessoas esperam ser atendidas, colocando televisões e disponibilizando a senha do Wi-Fi.
• Seja acessível: não esqueça que você receberá cadeirantes, idosos e pessoas com todos os tipos de dificuldades. Assim, é primordial ter espaços amplos, com corredores largos, rampas e evitar desníveis no chão.
• Pesquisas de satisfação: envie pesquisas rápidas e fáceis para os pacientes atendidos, pedindo para que avaliem os serviços e instalações. Além de se beneficiar, você permitirá que seus pacientes se sintam representados através de suas opiniões.
Como a tecnologia na área da saúde pode te ajudar
Atualmente, hospitais e clínicas podem ser grandemente beneficiados pelas inovações na área médica, e esquecer a dupla papel e caneta é o primeiro passo para otimizar os processos. Felizmente, dentro do setor da saúde, contamos com uma incrível gama de soluções, que utilizam Big Data, além de softwares de gestão com prontuários eletrônicos, agendamentos online, faturamento TISS, suporte online, entre outros benefícios.
Com o sistema de envio de sms é possível confirmar com os seus pacientes os horários das consultas, aproximando o contato com o cliente, valorizando a relação empresa x cliente. Você também pode se utilizar desses recursos para enviar mensagens de feliz aniversário, boas festas e outros. Muitas áreas já adotaram essa estratégia, mas agora é a vez do setor da saúde se beneficiar dela!
Além de ter um atendimento mais assertivo, com mais precisão e qualidade, menos tempo de espera, por estar todas as informações centralizadas no software de gestão, acessível a toda a equipe. Essa ferramenta pode ser um diferencial na sua clínica ou consultório, no momento da experiência do paciente, se usados todos os recursos disponíveis.
Curso na área de experiência do paciente
Pensando nesse nicho, o Instituto Israelita de Ensino e Pesquisa Albert Einsten oferece um curso de pós-graduação na área de Experiência do Paciente.
“Esta pós-graduação, portanto, foi desenvolvida para capacitar profissionais e gestores em saúde a atuar no complexo sistema que envolve a experiência do paciente. O aluno terá a oportunidade de conhecer todos os aspectos que promovem um atendimento de excelência relativo à jornada do paciente dentro da organização de saúde. Trata-se de um curso que combina recursos digitais online e presenciais, incluindo metodologias ativas e práticas em simulação realística, sempre valorizando ao máximo a proximidade e interação entre professor e aluno, para que a experiência no aprendizado também seja o mais personalizada e gratificante quanto for possível”, para conferir todas as informações do curso, clique aqui.
Quer saber como melhorar a experiência do seu paciente? Entre em contato pelo comercial@emed.com.br e um dos nossos especialistas te ajudará nessa missão.
